Понятие «call centre» переводится как «операторский центр» или «центр обслуживания телефонных вызовов». По сути, call center представляет собой систему для обработки большого количества телефонных звонков. Сегодня компании могут создавать собственный call centre, либо же арендовать его.
Конечно, четкого определения call-центра не существует. Можно сформулировать его, например, таким образом, совокупность программных и аппаратных средств и алгоритмов, которые предназначены для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.